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百感杂陈

对业主说“谢谢您”比“谢谢”更好(2019-8-14)

文字:[大][中][小] 2019-8-14    浏览次数:950    


   服务没有完美标准,只有精益求精、不断完善。对物业员工来说,应学会与业主更好地进行沟通,使业主如沐春风、满意而归。





牢记:员工代表品牌

   一线的员工在业主眼中就是品牌的直接代言人。员工面对业主提出的要求和问题时,应以负责任的态度对待,不能任意推诿。如果自己解决不了,确实需要与其他人沟通时,应亲自与负责人联系,并带领业主走过去移交给这位负责人。这时,最好对业主说一句:“如果您还有需要,请联系我!”


用心:记住业主的姓名

   平时,员工要有意识地记忆重点业主的资料,如某位业主经常提出的要求。当他们打电话或来服务部时来,员工像家人一样招呼他们:“xxx,您来了!”……这样亲切的问候下,业主心情舒畅,自然沟通顺畅了。



热情:与业主成为朋友

   每当遇到业主带着孩子在小区散步时,员工应主动走上前去热情地与他们打招呼,俯身摸摸孩子的头,称赞孩子活泼、可爱;每当业主携同老人进来客服部,员工应立即搬个凳子,请老人坐下,递上一杯热茶,和老人聊几句家常。这样,自然就拉进了与业主之间的距离,逐渐与业主成为朋友。


殷勤:让业主感觉你的诚意

   无论你工作时有多忙、压力有多大,面对业主时应始终保持沉静的态度,耐心地处理他们的问题。实在抽不出时间,要礼貌地表示歉意,并安排人手为业主服务。即使最后问题没有解决,业主也会对你的努力和关注表示感谢。


委婉:永不说“不”

   在与业主的沟通中,遇到问题时不要说“我处理不了”,不妨换一种表达方式,微笑地说“这确实有点麻烦,不过我试一下吧!”;也可以说:“我请示一下上级。”避免给业主这样的回答,如“不行”或“办不到”。要说“您可以……”而不能说“您必须……”。记住要永远设身处地为业主着想,即使业主提出的要求点过份,也应该这样回答:“您的要求比较难办到,可以换其他办法吗?”


投诉时:保持平和的心态

   面对投诉:保持平和的心态好好对待投诉的顾客。此时业主因为不满,怒火一触即发,员工首先要控制自己的情绪,以公平、公正的心态听取业主的陈述,切莫用不友善、怀疑、批判的眼光看待业主,这种伤害业主自尊的态度会引起更大的情绪反弹。


   别忘了说:“谢谢您!”“谢谢您!”比“谢谢”更有感谢的意义。因此要对业主真诚地说:“谢谢您!”因为这份工作就是为了给业主提供服务而存在的。




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